“装维服务也能像淘宝、京东购物一样，让用户全流程了解自己所购产品的每一步服务信息，实现透明化管理。”近日机电公司信息中心实行装维服务“透明化”，用户只需登录“易售后”APP，即可实现宽带安装、电话电视故障处理、网络维护等，实现信息网络装维流程“一键看”，同时还可实现“故障上门修”“装机自主约”“服务我来评”等丰富功能。

据了解，该公司从强化用户线上服务闭环管理入手，通过优化客户互动响应流程，将“黄矿故障申报”微信公众号与“易售后”APP对接，打通线上用户咨询与管控支撑之间的壁垒，实现用户微信在线投诉、催装、催修全过程闭环管控接应，通过推行装维透明化机制，持续提升用户服务满意度和良好的产品使用感知度。

该公司信息中心负责人介绍，自实行装维服务“透明化”以来，用户申报故障1707次，自助排障460次，在线查询1250次，装维在线服务满意度达99.5%，重复故障率从5.81%降至3.38%，催修率从0.5%降至0.1%，人工客服服务压力得到有效缓解，整体服务效率得到显著提升。

目前，该公司重点通过微信公众号推送、业务受理大厅办理业务扫二维码、网络工程师上门主动辅导三种方式，从装机技能、按时履约、服务态度、施工规范四个维度，进行用户点评界面的创新改进，进一步优化透明化服务流程，增强用户点评互动性，不断提升职工在业务办理过程中的满意度，促进装维服务质量持续提升，保证矿区通讯系统运行的可靠性。（赵博）