“网络有故障，用手机报单，有信息中心专业人员上门处理。”“处理故障效率高、服务好，值得信赖。”连日来，机电公司信息中心上门服务模式在矿区得到了职工家属的一致好评。

“您的满意，我的追求”是机电公司秉承的服务理念，在业务同质化日趋严重的当下，如何打造差异化服务成为该公司提升企业服务品质的必由之路。

近年来，该公司持续推出“双线”(线上线下）全方位立体式服务模式，持续完善网络智能应答服务系统，建立创新体制机制，激发员工创新热情，着力提升服务品质。

该公司自主开发的“黄矿故障申报”微信服务公众号，使矿区职工坐在家里便可申报网络系统故障，随时享受“指尖”服务带来的便利。

使用公众号派单，有效降低了用户有理由投诉率，彻底改变了原来全人工质检模式存在的工作疏漏、质检时间延迟等弊端，工作效率和服务质量大幅度提高。

针对营业前台服务管理，该公司根据服务特征，通过“智能化服务手段，标准化服务模式，现场管理能力提升”改善客户感知，提升用户满意度。

一方面积极推进智能化和标准化服务模式，优化环境设施，统一规范形象礼仪，在业务受理中做到主动介绍，明确服务规范内容和考核措施，以提升服务品质，提升用户感知；另一方面完善上门服务制度，制定服务标准和服务规范，为用户提供标准化宽带装机服务，有效监测网络问题，精确定位质差用户，先于用户发现问题，快速处理故障，实现“重大故障为零、一般故障不超时”的服务目标，全面提升服务质量。

“机电公司始终以用户满意度做为衡量工作服务质量的标准，站在用户的角度，从心出发，把公司的精优服务做的更好。”该公司经理徐建军说。（赵博）