机电公司信息中心坚持以客户为中心，聚焦重点业务，以“强化三个能力”做细做实服务工作，提升服务能力，不断强化网络团队建设，通过转变服务思维，优化工作流程，明确工作责任等举措，为矿区广大职工家属提供优质可靠的服务保障。

提升业务窗口服务能力。信息中心营业大厅是对外展示公司形象的窗口，该公司服务人员身着职业装，微笑式服务接待办理业务的客户，以良好的精神面貌面向客户。营业厅内设置有休息区，环境优美，服务温馨，为用户提供免费上网服务，让客户内心充满归属感，在大厅内，客户也可以通过微信或手机app快速办理相应业务。同时，业务员引导客户学习网络防诈骗安全知识，通过讲解宣传海报、温馨小贴士等措施，为客户的疑难问题进行咨询解答，确保客户网络信息及账户安全，使客户能够更好地享受“浸入式体验”服务。

强化保障能力。针对业务办理“慢”的问题，机电公司实施了部门间的横向沟通机制，依托微信线上交流平台和线下沟通交流，打通“壁垒墙”，除去冗余的步骤，实施简单、高效、快捷的配合，简化业务服务流程，使部门间的业务流转更迅速，进一步提升工作效率。同时建立一体化的维系全流程管控体系，进行统一触点管理，使维系过程有理可依、有迹可循、有据可查，提升了客户感知度，提高了维系工作效率。

提高解决问题能力。该公司组建客户支撑服务中心，推进工单处理的集约化、标准化、信息化。以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动，由营业人员“代表” 客户参与到流程穿越活动中，从客户角度发现服务问题点，精简业务流程。如：针对宽带业务办理流程，按照业务办理场景，分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越，实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿，重点优化了宽带业务的现场交付环节，建立并完善了 “实时回访”制度，及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求，征询客户对服务过程的满意程度，有效提升用户感知。

“我们通过多种优化手段，业务开通时间较以前缩减一半，业务开通及时率达到99.5%，为广大职工家属提供一个性能可靠，运行速度超前的网络系统。”该公司信息中心副主任郝东东说。（赵博）