今年以来，公寓管理中心全面贯彻公司“追赶超越”发展战略，以学习《文化五精十二讲》为载体，以住宿职工需求为导向，学以致用，追求卓越，多举并措强调规范化服务，全力整改服务突出问题；力促公寓服务水平再提升。

强化“基本功”修炼，提高服务技能。通过班前会、例会对服务人员的仪容仪表、行为举止、文明用语等标准进行统一规范；利用工作之余给大家培训铺床、叠衣等业务技能；并将各个服务环节标准动作，业务技能作为每日必学、必练、必查内容，确保达到人人必会，人人必过的目的。适时开展技能比武，为员工搭建学习交流平台，营造比、学、赶、帮学习氛围，激励员工学技能、练技能、比技能的热情。

规范“窗口”服务，提高住户满意度。把建设“满意窗口”作为践行“两学一做”的着力点，要求所有“窗口”服务人员接待住户，要做到“三心”，即用自己的真心去体谅住户，用诚心跟住户沟通，用耐心与住户解释。窗口人员换位思考，从职业道德、服务态度等方面查摆不足，强调服务自觉性，强化服务责任感，力求服务态度“礼仪化”、服务方式 “快捷化”、特殊服务“亲情化”，全力为住户解决疑难问题，确保让住户满意。此外严格投诉问责，梳理业务流程，查找服务过程中问题发生的原因，进行及时督促整改，对服务态度类投诉以“零容忍”的态度逐级问责、对有责投诉严肃问责，实现服务零投诉目标。

严格走动管理，提高工作效率。要求管理人员带着任务、担起责任走动各楼层，深入查找服务各环节存在至少3条问题，并及时协调解决；同时通过多渠道，多方式与住宿职工“零距离”的沟通交流，收集大家的反馈意见、想法、需求，为下一步优化服务提供可靠的“讯息”切实提高工作效率和服务质量。

加大考核力度，提高服务质量。以“三比三看三提高”为抓手，从细节出发，从细微着眼，努力改进服务质量。通过现场检查、制作流动红旗、绩效积分奖励等方法激发员工的工作热情和工作积极性。推进优质服务规范化、标准化、常态化建设。（张明敏）